157 – Caminhando entre as Nuvens

Acho que andei todo o dia com um sorriso estampado na cara, a caminhar colina acima, colina abaixo, a ponto de o Senthal perguntar-me a certa altura, What makes you happy?

Being here, respondi-lhe prontamente.

* O que te faz feliz?
Estar aqui.

Pegadas de elefante. Vimos algumas, aqui e além.

Também avistámos uma raridade, pelo que me apercebo: um animal chamado “nilgiri martin”. Vimo-lo claramente lá em baixo, a andar entre as árvores, preto e branco, felpudo.

Enquanto andamos colina acima, colina abaixo, com as nuvens a atravessarem, frias, o nosso caminho, regressemos ao tema inacabado dos call centers, e encerremo-lo.
Segundo dados de 2005 – os mais recentes que encontro na internet sobre o número de trabalhadores em call centers na Índia – existem 350.000.¹ Os empregos perdidos nos EUA e na Europa, os quais passaram para a Índia, tornam-se num tema politicamente sensível e que traz consigo manifestações racistas. Fiquemos com uma análise da BBC News:

Shane Fernandes, um operador de call center em Bombaim, pensou que tinha conquistado o cliente acerca de um esquema de cartão de crédito, mas mesmo no último minuto o americano soube que o jovem e amável agente estava a ligar de um call center na Índia. “Ele simplesmente recusou tratar comigo porque descobriu que eu era indiano,” recorda Fernandes. Outros a trabalhar nos florescentes call centers da Índia têm sido verbalmente abusados e acusados de roubar empregos antes existentes na Europa ou nos EUA.
Muitos trabalhadores dos call centers indianos são relativamente jovens, tendo ingressado diretamente da faculdade, e não estão habituados, ou muitas vezes têm dificuldade em lidar com o abuso. Alguns partem; outros vêem a sua confiança minada. Na verdade, os acessos de mau humor por parte de clientes na indústria dos serviços não são incomuns em qualquer país. Mas é a conotação racial que preocupa os jovens profissionais da Índia na indústria multimilionária do Business Processing Outsourcing (BPO).
“Alguns clientes perguntam-nos se nós temos eletricidade e se vemos televisão,” diz Madhavi, uma operadora de um call center que recusou dar o seu último nome e que falou à BBC na condição de o nome da sua companhia não ser revelado.
“Podemos continuar a sorrir, mas deixa um sabor amargo na boca,” afirma Gaurav Mantri da Transworks, um call center sediado em Bombaim. “Nem vão acreditar nisto. Uma vez um cliente perguntou a um dos meus colegas se ele ia para o trabalho numa carroça puxada por bois”.
Muitos dos abusos refletem a frustração dos empregos estarem a ser transferidos para a Índia.
“Uma vez um cliente americano ligou, e depois de eu ter lido o texto de boas-vindas ele perguntou imediatamente onde estava eu localizado. Quando eu disse Índia ele respondeu que não queria continuar e desligou a chamada,” diz Mahal, o qual acredita que o problema começa quando o cliente está genuinamente aborrecido com um produto ou quando não percebe o pesado sotaque indiano.
Mas os clientes que se portam incorretamente são uma minoria. “Sim, há muita gente que liga e que não pensa bem de nós, mas na minha experiência, 80% das pessoas que ligam são simpáticas e ainda referem o quanto gostam da Índia e do Taj Mahal,” afirma Madhavi, que se encontra a trabalhar num call center há 18 meses.²

¹ Gentleman, Amelia (2005), “Indian call staff quit over abuse on the line”, The Observer, 29 de Maio. Página consultada em 17 de Janeiro de 2010,
<http://www.guardian.co.uk/world/2005/may/29/india.ameliagentleman>.

² Ahmed, Zubair (2006), “Abuse rattles Indian call centre staff”, BBC News, 22 de Fevereiro. Página consultada em 17 de Janeiro de 2010,
<http://news.bbc.co.uk/2/hi/business/4738804.stm>.

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